居家养老护理员上门服务流程及标准

第一章、服务流程

工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量

第二章、服务礼仪规范

一、上门之前的准备工作

（1）根据服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。

（2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。

（3）整理好自己的衣着，保持良好形象。

（4）在服务流程规定的时间内到达老人家中。

二、上门服务

（1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”

（2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是×××的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？”

（3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。

（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。

三、服务需求查验

（1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”

（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。

（3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。

（4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。

（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。

（6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。

四、实施服务

1、操作之前

（1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。

（2）若有问题较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并在最短时间内解决问题。并陈述“请您稍等，我将尽快为您解决问题。”

（3）若携带工具错误或维修工具不能随身装配或遇到疑难技术问题或重大维修问题，应向老人解释清楚不能立即维修的原因，并及时与公司取得联系，寻求公司技术部门的帮助，再次确定解决方案，并在约定的时间内满足老人的需求，并向对方说：“抱歉，由于××原因（可能是因为我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚问题的严重程度），所以现在不能立即给您服务。我刚才和我们公司总部取得了联系，我会在××时间内来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。

（4）在服务工作开始之前，应按照公司规定的人工服务收费标准和实际情况确定合理的收费价格，在征得老人完全同意后方可进行作业。

（5）进行服务前，先向老人讲述所要进行的服务步骤,并说明服务中可能出现情况，同时征得对方同意后方可进行操作。

2、 实施操作

（1）实施操作需首先戴上手套，挪动物品时要轻拿轻放，工具全部放置在随身携带的布上，保持操作环境的干净整洁，尽量减少粉尘污染和噪音污染。

（2）在服务过程中发现有老人描述不清的问题或未描述发现的问题，应主动与老人在此沟通挖掘有用信息以确保服务的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向公司反映情况，并向客户沟通，寻求解决方案。

（3）如果需要增加项目和费用，应事先告知老人费用的数额，征得老人或亲属认可后，方可进行相应的服务。

（4）不能按约定时间修复问题时，应在约定期限前通知对方，并向对方解释原因，致歉。

（5）服务完成以后，请老人或亲属确认验收，通过电话向平台报告：“服务完毕”。如需现场收费的项目，即可按标准收费。

五、道别

1、 增进感情

清理操作现场，用干净的工具进行清洁。因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让老年人有良好的心理感受，从而拉进我们和老年人之间的距离消除陌生感。

2、 留下联系方式

每个服务人员在首次上门服务之前，应携带老人服务派工单，待服务结束以后，应向老年人对我们的信赖表示感谢，并双手递上派工单：“感谢您对我们的信任，如果你对我们的服务还满意吗？如果满意的话，麻烦你签个字；如果有什么不满意的地方，您说，我在此为你服务。如果您需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打电话xxx-xxxxxxxxx（分支机构联系方式），我们将在第一时间为您服务。” 使老年人觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了 。

3、上门服务行为过程中严禁出现以下语言或服务行为

• （1）斜眼看对方，面无表情，爱搭不理。
• （2）漫不经心，动作粗鲁。
• （3）回答问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。
• （4）抱着胳膊或把手插在裤兜里和老人说话。
• （5）咳嗽打喷嚏不回避对方。
• （6）当老人提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找（问）别人吧”，“你自己去问吧”。
• （7）服务人员搬运物品不当心或直接造成损坏。
• （8）服务人员在老人家中抽烟，大声讲电话等不文明行为。
• （9）对不能处理的问题，不向老人解释轻率的自行处理。
• （10）问题排除后，不向老人讲明故障原因，就急忙让老人签字走人。
• （11）服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“你打电话××吧”。或“这不是我们的事，我们不负这个责任”，“这是××的事，你找××吧”，“我们太忙，你自己先处理着……”，“我们现在太忙，隔天吧。”
• （12）老人或亲属送出门时,不向对方说再见。
• （13）对老人提出的问题不懂装懂，对自己不懂的问题，而武断的下结论。
• （14）与老人说一些消极反动抱怨的话，如：“这是公司的问题。”，“就是这样，没办法”。
• （15）老人或亲属对专业知识不了解时，流露出轻蔑话语和神情。
• （16）在与老人或亲属意见有分歧时，与其发生争执。
• （17）不理会老人的需求，不主动与老人进行语言的沟通或情感的交流，让老人感觉很生硬，甚至产生不被尊重的感觉。

六、服务结束汇报

服务人员完成上门服务工作后，须完成以下程序：

（1）如实养老服务派工单上交存档；

（2）如实汇报指令以外所增加或减少的服务项目，并汇报处理结果；

（3）将服务过程中存在的问题及时向相应的负责人汇报，并提出合理化的建议以及改进方法；

（4）将服务后所收取的费用如实向财务提交。

第三章、服务内容及标准

01

烧菜做饭

一、服务范围

午餐或晚餐，原料的清洗和制作。

二、服务流程

1、家庭餐制作原、辅料的采购（或者代购）；

2、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）；

3、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。

三、服务标准

1、原料搭配合理，操作过程符合卫生要求；

2、要求两菜一汤、一主食，营养科学、口味适宜；

3、1名工作人员至少1个小时完成。

02

家庭保洁

一、保洁范围

1、家具、家电表面清洁；

2、厨房、卫生间全面清洁，包含墙面、顶面、抽油烟机表面清洁；

3、门、窗户、玻璃清洁；

4、地面、地角线清洁；

5、开关面板清洁；

6、不包含灯具、餐具清洗。

二、家庭保洁程序

总体原则：从里到外、从上到下、从难到易、由局部到整体的顺序进行保洁，重点部位进行细部、特殊处理；具体部位的保洁程序如下：

1、玻璃：先用毛巾擦拭玻璃框以及玻璃框缝，着重处理重点部位，再用玻璃器均匀的从上到下涂抹玻璃，从上到下刮干净，用干毛巾收边擦净框上留下的水痕。着重之处：框缝吸尘，擦拭。

2、卫生间：用湿毛巾从上到下全方位的擦拭，着重处理开荒留下的死角，洁具及不锈钢管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不锈钢管件擦抹不锈钢养护液。

3、厨房：用湿毛巾全方位的擦拭一遍，着重地面的边角，厨具及各种不锈钢管件，后用干毛巾重复一次，用不锈钢养护液擦拭各种不锈钢管件。

4、卧室及大厅：用掸子清除墙面留下的尘土，擦拭开关盒、排风口、空调口、排烟置等。

5、门及框：把毛巾叠成方块，从上到下擦拭，去掉胶点等污渍，擦拭门框，着重框上，门角等易被忽视的地方。

6、地面的清洁：着重处理长期遗留下的漆点、胶点等污渍。

7、地角线：用湿毛巾全面擦拭，着重处理漆点，再用干毛巾擦拭干净。

三、家庭保洁标准

1、玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

2、卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。

3、厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

4、卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。

5、门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。

6、地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

7、地角线：无尘土、洁净、无胶渍。

03

衣物洗涤

一、服务范围

1、除贴身衣物以外，适用于水洗的衣物；

2、衣物的洗涤与晾晒等；

3、适用于手洗和机洗的方法洗涤的衣物。

二、服务流程

1、准备洗涤用水、洗涤剂、洗衣机调试；

2、手洗、机洗分类；易掉色和白色衣物分开清洗；

3、清洗、换水后漂洗、甩干；

4、晾晒、叠放。

三、服务标准

1、衣物清洁、无残留污渍；

2、洗后场地打扫、拖洗干净；

04

窗帘拆洗

一、服务范围

包括窗帘的拆卸、清洗、晾干、安装。

二、服务流程：

1、拆卸

2、清洗

3、晾干

4、安装

三、服务标准

1、窗帘拆卸完整、无挂件损坏和掉落；

2、窗帘清洗干净、无残留污渍；

3、甩干或晾晒、达到安装条件。

4、安装符合要求和规范，客户满意。

05

清洗烟机、炉盘、换气扇

第一类、清洗烟机

一、服务范围

外壁、风扇叶轮、油盒的清洁及拆卸、安装。

二、服务流程

1、检查油烟机的完好情况；

2、拆卸油烟机，并进行清洗；

3、清洗后安装、调试、清理场地。

三、服务标准

1、外壁、风扇叶轮、油盒无油腻。

2、安装复位、调试正常、外表洁净；

3、1名工作人员3个小时完成。91抖音

第二类、清洗炉盘

一、服务范围

炉盘外表的清洁及拆卸、安装。

二、服务流程

1、检查炉盘的完好情况；

2、拆卸炉盘，并进行清洗；

3、清洗后安装、调试、清理场地。

三、服务标准

1、炉盘外表无油腻、调试正常；

2、1名工作人员2个小时完成成年抖抈APP下载。

第三类、清洗换气扇

一、服务范围

风扇叶轮、内外壁的清洁及拆卸、安装。

二、服务流程

1、检查换气扇的完好情况；

2、打开换气扇的罩子，并进行清洗；

3、清洗后安装、调试、清理场地。

三、服务标准

1、风扇叶轮、内外壁无油腻，调试正常；

2、1名工作人员2个小时完成。

06

代购生活用品、代缴费用

一、服务范围

帮助老人和行动不便者，提供代购日用品、粮油、蔬菜等；代缴水、电、天燃气、电话费等。

二、服务流程

1、接受老人及家人的服务要求，沟通好服务的具体项目和要求；

2、挑选合适的物品并进行采买；或按要求代缴费用；

3、交付货品、提供清单或票据进行报账。

三、服务标准

1、所购物品符合客户要求；

2、所代缴的费用账务清楚；

2、1名工作人员完成。

07

上、下水管道疏通

一、服务内容：

包括马桶、地漏、蹲坑、面盆、浴缸、总管翻水、小便池疏通。

1、马桶：疏通各种型号马桶，由于抹布、清洁球、塑料等各种软硬物质所造成的堵塞。

2、地漏：疏通各种v型、S型拐弯的地漏，由于装修掉进水泥、沙子或头发等原因造成的堵塞。

3、蹲坑：因为蹲坑用的时间长了，管道弯头产生了一层厚厚的尿碱，所以造成蹲坑下水慢、易堵，采用最佳技术和方案、彻底疏通堵塞难题。

4、面盆：疏通各种面盆，包括V型、S型等的管道。

二、服务流程

1、检查、排查堵塞原因，找到解决问题的方案；

2、协商价格、准备疏通器械和工具，现场处理；

3、疏通结束，清理现场、收取费用。

三、服务标准

1、检查、排查及时，处理问题高效、迅速；

2、收费合理、服务态度良好、场地处理干净。

08

（八）水、电、暖维修与安装

一、服务内容

1、安装维修：水龙头、马桶水箱、阀门、浴缸漏渗水、水管漏水、面盆漏水、防水堵漏、蹲坑改座便、维修煤气灶、换门修锁、安装插座、明线改暗线、灯具改装及更换、线路检查与维修等；

2、管道安装：安装PP-R自来水管、下水管PVC安装、铸铁管等。

二、服务流程

1、制订安装、维修方案；

2、协商价格、准备工具，现场施工；

3、施工结束，清理现场、收取费用。

三、服务标准

1、方案可行，处理问题高效、迅速；

2、收费合理、服务态度良好、场地处理干净。

09

地毯清洗保养

一、清洗方式：

1、湿洗

使用工具：地毯清洗机、地毯吸水机、三速地毯吹干机等清洗设备及高泡地毯清洗剂、低泡地毯清洗剂、地毯除渍剂等专用药剂。

一般程序：A、全面吸尘 B、局部除污 C、全面清洗 D、漂洗、消毒 E、吸水、烘干

2、干洗

使用工具：地毯干洗机、吸尘吸水机、梳毛机等专业工具和药剂

一般程序：A、撒干洗粉 B、 局部污渍处理 C、 干洗机清洗 D、 吸尘吸水机吸干 E、 梳毛机整理地毯毛

二、日常保养

1、地毯铺用几年以后，最好调换一下位置，使其磨损均匀。一旦有些地方出现凹凸不平时要轻轻拍打一下，也可用蒸汽熨斗或热毛巾轻轻敷熨。

2.地毯使用清水擦拭后，要用干净的毛巾将水分吸干，并设法尽快将地毯晾干，但切忌阳光暴晒，以免褪色。若不小心将地毯烧烫出现焦痕，轻度的可用硬毛刷掉，严重时，可在边角处剪下一些地毯绒毛，用胶粘剂粘在烧焦处，然后在下面压一本书，等胶剂干后，再进行梳理即可。如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比较麻烦。这时可用宽一些的胶带纸或蘸水的棉花将微小的碎玻璃粘起，再用吸尘器吸除。

三、日常清洁

1.日常使用刷吸法。滚动的刷子不但梳理地毯，而且还能刷起浮尘和粘附性的尘垢，所以清洁效果比单纯吸尘要好。

2.及时去除污渍。新的污渍最易去除，必须及时清除，若待污渍干燥或渗入地毯深部，对地毯会产生长期的损害。

3.定期进行中期清洁。行人频繁的地毯，需要配备打泡机，用干泡清洗法定期进行中期清洗，以去除粘性的尘垢。

4.深层清洗。灰尘一旦在地毯纤维深处沉积，需要送清洗店清洗。

四、顽固污渍处理

地毯上沾染污渍后要及时清除，但除污必须要有正确的方式方法，下面介绍几种清除地毯常见污渍的方法：

食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。

酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤 剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。

鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。

尿渍：新渍可用温水或10%的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗。

果汁渍：先用5%的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用，故应尽量减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。

冰淇淋渍：用汽油擦拭。

酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料的地毯，可用草酸清洗。

咖啡渍、茶渍：用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清洗剂浸10-20分钟后再洗除，或用10%的甘油溶液清洗。

呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用5%的氨水擦拭，最后用温水洗净。另一种方法是用10%的氨水将呕吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂清洗干净。

清除上述污渍还要有正确的擦拭方法，才不致于损伤地毯和使污渍范围时一步扩大。所以，擦拭时须注意以下几点：

1．先从污渍的边缘擦起，逐渐向中心缩小，防止污迹向外扩散。

2．丝、毛类的地毯不宜用氨水、碱水清洗。

3．草酸有毒性，使用时要用温水中稀释，浓酸易伤纤维。

4．擦拭时用力不宜过猛，否则会损伤纤维组织和表面。

5．高锰酸钾是强氧化剂，会破坏地毯颜色，要慎用。

6．松节油，汽油等属易燃品，使用时不要靠近火。

7．酒精不能用于玻璃纤维。

10

沙发清洗保养

沙发使用一段时间后，需要对其进行定期的清洗和保养，以延长其使用寿命。一般的沙发清洗分为干泡清洗和深层清洗两种，操作中应根据沙发表面不同污垢及材质选用不同清洁剂进行清洗。

一、深层清洗

先对沙发表面进行除尘，再用专业毛巾加浓清洗剂对沙发表面比较顽固的污垢进行擦洗，接着进行全面第二道清洁，最后用干净毛巾吸干水分。

二、干泡清洗

先对沙发表面进行除尘，再用加入清洁剂的沙发干洗机对沙发浅层污垢的表面进行均匀打泡刷洗，（边打泡边清洗）最后再用吸水机全面吸干水分。注意：如遇皮革沙发清洁，只适合干洗方式。干燥后，沙发需要上蜡。

三、上光操作流程

1、溶液使用分类：

深色沙发脏：较脏，还算干净；

浅色沙发脏：较脏，还算干净；

2、找一不显眼的地方试一下是否落色，落色的沙发不予清洗；

3、用海绵吸取溶液，用手拧干，按先上后下，先左后右的顺序清洗，边清洗边用毛巾擦干净，用清水洗净的毛巾整个擦拭一遍。

4、待干用同样方法上光。

5、待干用同样方法上保护油。

四、注意事项

1、药品要倒得适量。

2、剩余药品不得倒回瓶内。

3、抹时要一波压一波。

4、落色的沙发坚决不予上光。

5、一定要待其晾干再进行下一个程序。

6、刷牙杯每完成一个程序就要清洗一次，毛巾也要清洗一次。

7、皮革产品不宜上光。

11

地板抛光打蜡

一、地板打蜡的好处

1、保护石材及地板；

2、增加美观；

3、清洁方便：

4、防滑。

二、地面种类

1、硬质地面花岗岩、大理石、水磨石(底蜡和面蜡各两遍效果更佳)镜面砖、瓷面砖、釉面砖(打蜡效果不好，容易脱落)

2、软质地面橡胶地板系列、PVC材质地板系列

3、木地板系列实木地板、复合地板

注：软质地面、木地板系列如需打蜡处理，最好使用免擦高光面蜡，且不用抛光。

三、备用工具

清洗机、吸水机、高速抛光机、风干机、蜡拖或老虎夹、毛巾、榨水车、工作指示牌及抹布等。

四、备用药剂：

高速磨光面蜡、底蜡、免抛面蜡、地面清洁剂(酸性清洁剂、全能水)或起蜡水、中性清洁剂。

五、施工步骤

1、清理地面杂物，并竖立工作指示牌；

2、用中性清洁剂将地面清洗干净；

3、在洁净干燥的地表面落底蜡两遍，风干；

4、底蜡干燥后，在其表面落面蜡两遍，风干；

5、待蜡面彻底干燥后，用高速抛光机配合抛光垫进行均匀、匀速的抛光即可，经打蜡抛光的地面，光亮整洁、自然镜面可达到90％以上，感观效果特佳。

六、注意事项

1、操作中必须严格按照程序操作即：纵横交错，十字交叉，越溥越好，越均匀越好。

2、蜡剂在5度--40度之间使用效果最好。

3、免擦高光面蜡、高速磨光面蜡、修补蜡，均不能在24小时内打四遍，底蜡和面蜡必须结合起来使用，否则不能达到好的效果。